# 180 Erfolgreich verkaufen – auch wenn’s schwierig wird

00:00:03: Herzlich willkommen bei Azubi Wissen, dein Podcast für deine Kaufmührausbildung.

00:00:17: Und bei mir ist auch wieder die Yasmin.

00:00:19: Hey Alex!

00:00:19: Wie geht's dir?

00:00:23: Mir gehts gut immer.

00:00:24: du hast gerade unseren Vorgespräch berichtet dass es dir nicht ganz so gut geht.

00:00:28: Ja ich hatte einen

00:00:30: kleinen Unfall am Wochenende und jetzt ist so das eingetreten was sich eine eine Selbstständige nicht erhofft.

00:00:36: Ich hatte einen kleinen Unfall und jetzt bin ich gehandicapt, Arm kaputt, Beine kaputt.

00:00:42: volle Programm aber wir kämpfen uns durch.

00:00:45: Ja also ihr hast mir noch mal gute Besserung von meiner Seite.

00:00:49: Es war aber niemand dran.

00:00:51: schuld so viel kann man schon verraten?

00:00:53: Niemand war daran schuld.

00:00:57: Du kannst

00:00:57: dich auch nirgendwo beschwerst.

00:00:59: Nein!

00:01:03: Ja, das ist schon mal sehr gut.

00:01:06: Nein, sehr gut natürlich nicht sondern ja eigentlich auch wieder.

00:01:09: schade dass zu dem man dafür verantwortlich machen kann.

00:01:12: aber das ist so unser heutiges Thema.

00:01:14: es geht um Schweremanagement weitestgehend.

00:01:17: wir wollen mal ein bisschen das Thema Beratung Beschwerde und Reklamation auseinander dröseln.

00:01:22: die Wörter werden dann häufig ein bisschen miteinander auch verwechselt.

00:01:26: da hängt natürlich alles irgendwie zusammen Aber wir wollen sie mal aufdröselen.

00:01:30: Wir fangen mit der Beratungen an.

00:01:33: Jasmin, wann hast du zuletzt eine Beratung gebraucht?

00:01:38: Ich wollte einen neuen Drucker haben.

00:01:40: Lass dich beraten lassen?

00:01:41: Ja!

00:01:42: Sehr schön.

00:01:42: ja ich bin auch immer so einer untypisch für den Mann.

00:01:46: aber wenn ich jetzt irgendwie einkaufen gehe Klamotten dann frage ich immer meistens die Verkäuferin nach ihrer Meinung.

00:01:57: Sie sagen natürlich immer ja super, sie sieht super aus.

00:01:59: Ich

00:01:59: wollte gerade sagen was genau erwartest du jetzt

00:02:02: von Hansborg?

00:02:03: Nein nicht, die sind schon mal einen guten Blick.

00:02:06: ich finde Frauen haben generell einen anderen Blick für Klamotten wie Männer.

00:02:10: wir sind ja immer nur... Okay

00:02:11: du bist bei den Klamoten okay

00:02:12: Ja und da brauche ich ab und zu einfach mal eine Beratung.

00:02:17: also was steht mir denn so welche Farbe Wie du beim Drucker, was war denn dir beim Druckern wichtig bei der Beratung?

00:02:27: Dass ich ja nur im Prinzip ein Kleiner daneben bin.

00:02:30: Ich drucke keine zwanzigtausend Seiten pro Woche aber dennoch dass das was sich drücke auf schnell da rauskommt.

00:02:37: Ja also genau eine Beratungen ist einfach eine Unterstützung des Kunden beinahe oder während der Kaufentscheidung.

00:02:45: wir müssen erstmal dem Bedarf ermitteln, Lösungen anbieten und eine Kaufentscheidung unterstützen.

00:02:51: Jetzt alle die uns hier zuhören jetzt Kaufleute für Büromanagement sind.

00:02:54: Ja ich denke sich als okay ist das jetzt ein Büro-Management zu tun?

00:02:58: Aber wir sind ja generell kaufwähl sind ja für alle Kaufmenschenausprungsprofe hier da und das Grüße gehen raus an meine Kaufleute im Eislandel.

00:03:06: Für die ist das natürlich auch total relevant.

00:03:08: Aber dafür kauft man jetzt Büro Management auch.

00:03:11: Das ist das große

00:03:11: Thema.

00:03:12: Natürlich klar!

00:03:13: Auch die haben mit Kunden zu tun Definitiv, ja.

00:03:15: Groß und

00:03:16: außen handelt auch Industrie.

00:03:17: also das klingt überall

00:03:20: wieder.

00:03:20: Richtig!

00:03:21: Und da lernt ihr auch was fürs Leben?

00:03:22: Also was ist bei so einer Beratung wichtig?

00:03:24: erstmal den Kunden einfach zu lesen wo ist denn überhaupt das Problem... Was will denn denn überhaupt der Kunde?

00:03:30: Und dann sind wir auch wieder beim Thema offene geschlossene Fragen.

00:03:33: Vier Ohrenmodell, also da haben wir die Verknüpfung auch zu anderen Themen, haben wir auch schon Podcast folgen zu gemacht.

00:03:39: schaut da gerne mal rein.

00:03:40: Das zum thema Beratung.

00:03:42: Yasmin, dann gibt's natürlich aber auch noch die Beschwerde!

00:03:44: Richtig.

00:03:45: also bei der Beratungen ist es ja vor allen Dingen auch wichtig weil das ist nämlich dann die Überleitung dass wir eben diesen Vertrauen schaffen und nicht jedes Produkt ist für jeden geeignet.

00:03:56: du hast eben schon von Bedarfsanalyse gesprochen und wenn wir ein Produkt vermitteln und dieses Produkt ist dann eben nicht der gewünschten Zufriedenheit, das heißt der Kunde ist unzufrieden.

00:04:10: Dann kann es eben zu einer Beschwerde kommen beziehungsweise Reklamation.

00:04:13: aber das sind eigentlich auch schon wieder zwei verschiedene Paar Schuhe.

00:04:17: da gehen wir gleich nochmal drauf ein und in einer Beschwärde ist wirklich so dass einen kunde verdeutlicht dass er eben mit irgendwas unzufrieren ist.

00:04:25: Das kann sein dass das Produkt nicht seinen Erwartungen spricht dass vielleicht die Wartezeit bei der Beratung zu lang ist oder bei der Lieferung zu lange ist, dass die Beratungen oder der Kunden-Service vielleicht unfreundlich war.

00:04:39: Das heißt da dann eben ja ein Feedback gibt das er eben unzufrieden ist und das ist natürlich hier auch ein wertvolles Feedback weil nur so können wir uns natürlich nachher verbessern wenn wir das natürlich erfahren Und daraus dann eben auch unsere Schlüsse ziehen und unser Beschwerdemanagement in dem Moment vielleicht auch verbessern.

00:05:01: Weil so ein Beschwerdenmanagement ist ja schon das Ziel, unseren Kunden am Ende nicht zu verlieren, sondern auch wenn irgendwas man nicht zu einer hundertprozentigen Zufriedenheit läuft, trotzdem noch den Kunden zu behalten.

00:05:14: Ganz genau.

00:05:17: Wie du sagst, also es geht darum dass der Kunde seine Unzufriedenheit äußert.

00:05:21: Es muss nicht unbedingt Sachmangel vorlegen.

00:05:23: Du hast gesagt, die Verzeit war zu lang, der Arbeiter unfreundlich.

00:05:28: Die Hotline war einfach nicht erreichbar.

00:05:29: Der Kunde ist unzufriedend.

00:05:31: Im Gegensatz zur Reklamation da kommen wir jetzt zu... Da liegt wirklich dann ein Sachmangel vor!

00:05:37: Also eine Reklamation ist ja quasi ich beschwere mich wegen eines Mangels an einer wahre oder Dienstleistung und Genau, hier kommt das Kaufrecht natürlich auch ins Spiel.

00:05:48: Auch dazu haben wir schon spottgasvoll gemacht welche Rechte habe ich denn als Käufer bei einer mangelhaften Ware und wenn es nicht mehr in die Tiefe geht nur so ganz kurz, ne?

00:05:57: Es gibt ja die Vor- und Nachreingerechte bis da Bescheid.

00:06:01: aber hier geht's halt wirklich darum auch den Kunden jetzt erstmal auch quasi zu beruhigen sich das Ganze anzuhören und auch wieder hier das Problem zu lösen.

00:06:11: Ich weiß dir letztens noch gehabt hast du bestimmt auch schon mal gehabt Bei Amazon, wenn ich da irgendwie unzufrieden bin mit einem Produkt.

00:06:17: Es kommt irgendwie fehlerhaft an oder es ist beschädigt.

00:06:21: Weißt du wie das bei Amazon abläuft?

00:06:23: Also ich hatte tatsächlich mal einen Fall.

00:06:25: Das war auch ein Fall den ich immer wieder schildere in meinen Kursen als Beispiel.

00:06:31: Ich habe einen Spiegel bestellt dort und der kam zerbrochen weil mir an Und da kann natürlich ärgerlich nach in dem Moment aber was kann halt einfach passieren auf dem Versandweg Und da habe ich dann quasi hingeschrieben und dann sollte ich einfach nur ein Foto senden, dann haben die sich entschuldigt.

00:06:52: Und dann haben sie mir das Geld direkt erstattet und ich hab dann sollte den Spiegel entsorgen und konnte den Spiegel dann einfach neu bestellen.

00:06:59: Ja genau so relativ easy.

00:07:01: ne weil mir ging es auch per Chat.

00:07:04: Also bei Amazon, das ist wahrscheinlich auch ein KI-Bott.

00:07:07: Ich glaube auch, dass es einen KI war.

00:07:08: Ja,

00:07:09: da war immer eine Name dabei und sie chatten jetzt mit aber das ist Konadro, das irgendwie so ein KI Bot.

00:07:15: Und muss ich sagen bis jetzt war ich da echt problemlos.

00:07:20: also bin dann sehr zufrieden als Kunde rausgegangen mit der Lösung des Problems.

00:07:25: Und genau, ein gutes Beschwerdefälschement.

00:07:29: Da

00:07:30: habe ich aber auch schon mal den Beispiel genommen und das war halt sich als wir unser Badezimmer neu renoviert haben.

00:07:38: Das habe ich glaube ich auch schon einmal in einer Podcast-Folge erwähnt.

00:07:41: da war einmal der Spiegel kaputt und dann waren aus so einem Dreier Set Möbel.

00:07:44: Wir haben dieses typische Unterschrank und zwei Schränke links und rechts daneben.

00:07:48: die haben wir bei einem anderen Anbieter bestellt Und beim dritten Schrankel zu denen aufgebaut haben, haben wir den Karton aufgemacht und festgestellt das unten eine Ecke abgebrochen war.

00:07:58: Da war es dann so dass ich auch ein Foto dort hinschicken sollte.

00:08:02: die Kommunikation war eigentlich recht schnell aber die wollten alle drei Schränke wieder zurückhaben.

00:08:08: Das heißt ich musste die beiden Schränken die schon aufgebaut hatte wieder abbauen Und ich musste alles wieder in die Verpackung tun und wir sitzen bei Möbel, da ist nicht viel Verpackungen mehr übrig wenn man es einmal aufgerissen hat.

00:08:19: Und musste das dann auch noch zu einem Versanddienstleister bringen der irgendwie ca.

00:08:22: um zwanzig Kilometer entfernt war würde ich nie wieder dort größere Möbe bestellen.

00:08:28: Ja ja also das ist dann wieder negativ Beispiel.

00:08:32: und ja wir hoffen euch hat die Folge gefallen und ihr beschwert euch nicht bei uns sondern im Gegenteil Folgt doch bitte unseren Podcast und lasst fünf Stände da.

00:08:42: Wir würden uns sehr freuen!

00:08:45: Bis zum nächsten

00:08:47: Mal, tschüss!

00:08:50: Das war Azubi Wissen – ein Podcast der Marke Kiel.